 Не секрет, что социальные медиа на сегодняшний день являются одним из основных инструментов формирования общественного мнения. Исходя из этого, вполне логично, что на Западе появилось такое явление как Social CRM, представляющее собой комплекс правил, процессов и соответствующего инструментария для эффективного использования Social Media в бизнес-практике.
Сразу же необходимо оговориться, что инструментами Social CRM являются не только программные решения, но и, например, использование вирусной рекламы или создание интернет-страниц компании.
С чего начинается внедрение Social CRM?
Очевидно, что первым этапом является поиск отзывов и комментариев о своей компании. При выявлении негативных упоминаний имеет смысл выйти на прямой контакт с клиентом и выяснить конкретику произошедшего. Это покажет, что вы заинтересованы в повышении качества сервиса и готовы совершенствоваться. При этом не следует бояться негативных откликов, поскольку они не только выступают в роли «пугала» для потенциальных клиентов, но также помогают банку взглянуть на себя со стороны.
Помимо борьбы с негативом не следует забывать и о необходимости культивирования положительного опыта ваших довольных клиентов. Лучший способ сделать это — организовать их в единое сообщество, где они смогут получать поддержку со стороны банка и конструктивно общаться друг с другом. Постоянно расширяя это сообщество, учреждение может проявлять заботу о своих потребителях путем проведения финансового ликбеза или таких мероприятий, как тематические вебинары (например, в помощь начинающим предпринимателям). Подобный ход способен существенно повысить лояльность клиентов и повысить репутацию банка.
Очевидно, что использовать информацию Social Media можно не только для налаживания внешних связей, но и для эффективной организации внутренних тактических ходов, а также формирования глобальной стратегии предприятия. Но если Social Media настолько функционально само по себе, то, в таком случае, что же дает автоматизация банка?
Внедрение автоматизированной системы в банках
Внедрение автоматизированной системы, прежде всего, обеспечивает менеджеру оперативность и удобное рабочее место, избавляя сотрудника от необходимости путаться в бесконечных окнах множества приложений.
Программное решение BPMonline CRM Bank, разработанное компанией Terrasoft, уже интегрировано с такими соцсетями, как Facebook, Twitter и Linkedln, что позволяет оператору посредством одной кнопки отправлять сообщения и обновлять контактную информацию. Также система автоматически фиксирует все информационные изменения контактов и появившиеся отзывы о банке, а также отслеживает спрос на банковские продукты.
Большим достоинством ПО также является предоставляемая им возможность контролировать все действия банковских служащих, связанные с коммуникациями в социальных сетях. Без сомнения, эта функция поможет персоналу справиться с искушением использовать соцсети в личных интересах в рабочее время.
Стоит подчеркнуть, что любая личная информация, взятая из сетей, не должна афишироваться, и частное пространство клиента ни в коем случае не должно быть нарушено. При этом грамотное использование социальных интернет-ресурсов поможет банку существенно укрепить свои конкурентные преимущества.
|
